Koffer-direkt, Allemagne

Lancé en 2004 par Dennis Heidtmann, Ralf Strehlke, Reinhold et Ulf Wickop, le site de e-commerce koffer-direkt.de est une des réussites les plus marquantes du e-commerce en Allemagne. Spécialisé dans la vente de valises, de sacs et de bagages, koffer-direkt.de propose une offre originale et innovante à découvrir sur le site www.koffer-direkt.de.

La problématique

Koffer-direkt.de communiquait avec ses clients et ses prospects à travers différents canaux dont l’e-mail. Suite à l’augmentation importante du volume de commandes et du nombre de clients, les dépenses de gestion de la communication client ont explosé en même temps qu’a émergé le besoin d’une automatisation plus grande de ces processus.

Il devenait donc nécessaire pour Koffer-direkt.de de favoriser l’utilisation de l’email et de disposer d’une solution flexible et performante afin de prendre en charge l’ensemble de sa communication : recherche de prospects, gestion des commandes, après-vente, emails d’anniversaire professionnels ou campagnes de fidélisation avec, par exemple, l’envoi de coupons de réductions individuels.

Pourquoi eMill ?

• "Pour sa flexibilité sans équivalent offrant la possibilité de se connecter en direct aux bases de données clients et produits du site et au système de gestion de stocks Pixi.
• Ses capacités d’automatisation.
• Ses possibilités de scripting permettant de personnaliser de manière illimitée une campagne.
• Son module de tracking indépendant (sans abonnement) qui garantit de disposer d’une évaluation des campagnes en temps réel pour optimiser leur efficacité et leur impact."

Les applications

En très peu de temps, les premiers projets ont été mis en place avec comme principal objectif d’automatiser l’ensemble des processus manuels de communication par e-mail. Voici quelques exemples de campagnes automatisés créées par koffer-direkt grâce à eMill :

• Lettre d’information semestrielle
• Email d’anniversaire
• Notification lorsqu’un article épuisé est de nouveau en stock
• Rappel en cas de retard de paiements
• Coupons de remerciement lors d’une inscription au livre d’or
• Envoi du code de suivi de traitement des commandes

Les bénéfices

L’automatisation de la communication par e-mail qui a permis d’améliorer la qualité et la réactivité du service client tout en réduisant le temps passé à traiter des e-mails est un des principaux avantages apportés par l’intégration d’eMill.

Voici quelques chiffres clés permettant d’apprécier, pour chaque type de communication, les bénéfices retirés par koffer-direkt.de :

• Envoi par e-mail des codes de suivi des commandes – Taux d’ouverture de 92% : En structurant la relation client lors du processus de commande, koffer-direkt.de a atteint un taux élevé de satisfaction client. Ainsi, les e-mails demandant un soutien technique ou commercial ont diminué. De plus, les demandes concernant le statut d’une commande ont presque disparu grâce à l’envoi automatique des codes de suivi des commandes.
• Envoi par e-mail des rappels de paiement – Taux d’ouverture de 99% : Ce processus fut également automatisé. Les réactions des clients furent positives et l’efficacité de la régularisation des retards de paiement fut améliorée comme le témoigne le taux d’ouverture de 99%. De plus, les coûts associés à cette activité ont été réduits (lettre, affranchissement, délai…).
• Envoi d’un email d’information lorsqu’un article épuisé est de nouveau en stock – Taux de conversion de plus de 80% : Ce procédé consiste a donné la possibilité au visiteur du site de laisser son e-mail si l’article qu’il convoite n’est pas disponible en stock. eMill étant connecté directement au système de gestion des stocks, un e-mail est automatiquement envoyé aux destinataires adéquats lorsqu’un produit est de nouveau en stock. Le premier mois où ce système de notification fut mis en place, 320 clients se sont inscrits et 80% d’entre eux ont acheté l’article en question.

« Les capacités offertes par eMill nous permettent d’imaginer des processus de communication innovants et efficaces, insiste Dennis Heidtmann. Nous ne pensions pas qu’une solution aussi complète et flexible puisse exister. »